Andrea Šenkyříková
Началник обслужване на клиенти
- Поддръжка на клиенти
- Обмени и връщания
- Помощ при избора на размер
Andrea ръководи обслужването на клиенти и помага при въпроси преди и след покупката. Тя подпомага клиентите при избора на размери, проследява пратките и се справя с размените и въпроси относно дефекти на продукта. При сложни случаи тя първо изяснява от какво има нужда човекът и след това търси конкретно решение.
Кариерен път и отговорност
Тя търси зад въпроса истинската загриженост
Andrea ръководи екипа, с който клиентите се свързват преди и след поръчка. Отговаря на въпроси и помага при случаи, изискващи индивидуално изясняване. Тя използва дългогодишния си опит предимно когато става въпрос за изслушване: еднакво формулираните въпроси могат да имат различни нужди. Само когато ситуацията е ясна, може да се осигури смислена помощ.
Помощ преди покупка и след доставка
Екипът отговаря на въпроси по телефон и имейл, както и чрез SMS и Facebook. Често се отнася до връщане и замяна, статус на поръчка, проследяване на пратка, фактури, възстановяване на средства или кодове за отстъпка. Помага и при дефекти на продукта. Andrea координира ежедневната работа и поема сама по-трудните случаи.
Вникване в ежедневната работа
Ако не сте сигурни в избора на размер при смяна
Клиент искаше да замени артикул, но не беше сигурен дали ще избере правилния нов размер онлайн, така че първоначално поиска възстановяване на сумата. Andrea му се обади и предложи помощ. Клиентът измери дреха, която вече му е по мярка; Andrea сравни измерванията със съвпадащи артикули в склада. След още един разговор той успя да вземе решение въз основа на конкретни измервания.
Проследете пратка и изяснете следващите стъпки
В един случай пратка е спряла да се движи според проследяването на пратката. Andrea попита колетната служба и информира клиента за състоянието. В друг случай дефектен продукт е бил предназначен за предстоящо събитие. Тя изясни връщането, провери наличните опции и обсъди следващите стъпки с клиента.
Какво отличава нейната работа
Обратна връзка за целия екип
Andrea цени обективното и приятелско общуване. Тя предава опита от дискусиите с клиенти на екипа, така че въпросите относно продуктите, размерите и процесите да могат да получат по-добър отговор. При сложни проблеми тя свързва информацията от участващите отдели и поддържа връзка с клиента.
Изберете размер въз основа на конкретни измервания
Клиент искаше да размени дрехи, но се притесняваше да не избере отново грешен размер. Andrea изясни неяснотата в личен разговор. Тя сравни мерките с дреха, която му стои добре, и измери наличните артикули в склада. По време на следващия разговор и двамата успяха да сравнят опциите въз основа на конкретна информация. Клиентът реши да замени артикула.
Често задавани въпроси
Какви въпроси задават хората на екипа?
На какви въпроси отговаря обслужването на клиенти?
Често това включва обмен, връщане, доставка, фактури, кодове за отстъпка или дефекти на продукта. Екипът помага преди и след покупката.
Как се справя Andrea с по-сложен случай?
Тя изяснява конкретната ситуация, при необходимост се свързва лично с клиента и съгласува наличната информация с ангажираните колеги.
Разберете кой друг стои зад продуктите на Altisport, поддръжката на клиенти и как работи.